Instituto Nossa Senhora adota abordagem inovadora na jornada dos pacientes

Um hospital conta com o apoio de centenas de profissionais, incluindo médicos, enfermeiros, técnicos, nutricionista, farmacêutico e vários outros. Todos atendem aos mais rigorosos protocolos, desde procedimentos mais complexos a pequenos detalhes que, uma vez não corrigidos, podem se transformar em problemas, interferindo na satisfação dos pacientes e familiares acompanhantes.

Foi para solucionar esses gargalos que o Instituto Nossa Senhora Aparecida implantou a Jornada do Paciente, um serviço que se diferencia da ouvidoria por tentar resolver dúvidas e reclamações no momento em que elas chegam à equipe do setor. Trata-se de um sistema com características inovadoras. Poucos meses após ser implantado, já é considerado um grande sucesso.

Elizangela Trevisan, enfermeira responsável pela Jornada, esclarece que o trabalho consiste em ouvir as demandas dos pacientes, estabelecer contato com os familiares e intermediar tudo o que for possível para garantir o bom andamento dos serviços dentro do ambiente hospitalar. 

“Converso com os médicos e demais profissionais para sanar todas as dúvidas [do paciente]. Funciono como uma ponte, intervindo conforme necessário, permitindo que todos expressem o que está ocorrendo. Muitas vezes, passo horas com a família, buscando entender todas as dúvidas, reclamações e desconfortos. No final, sempre alcançamos resultados positivos. Aqueles que estavam insatisfeitos saem com uma perspectiva positiva”, explicou Elizangela.

Luciana fez observações pertinentes sobre o atendimento prestado à mãe, que estava internada havia uma semana. A familiar foi ouvida e a equipe interna entrou em ação. “Agora estou satisfeita. Houve uma boa comunicação e, acima de tudo, muito boa vontade em me ouvir e colocar em prática o que estávamos precisando. Apoio totalmente esse trabalho, que é de grande importância não apenas para nós, acompanhantes, mas principalmente para o paciente”, relatou.

Luciana também ressaltou a importância do atendimento humanizado, conduzido de maneira profissional e respeitosa. Todos os profissionais do Insa estão empenhados em aprimorar continuamente a qualidade do atendimento e a satisfação dos pacientes. Por esse motivo, novos modelos de serviços e procedimentos estão sendo implementados, resultando em feedbacks extremamente positivos.