Novas regras do SAC garantem atendimento humano e limitam uso de inteligência artificial

O atendimento ao consumidor terá novas regras para reduzir a espera e facilitar o contato com atendentes humanos. As mudanças estão previstas no Decreto 13.135/2026 e foram divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública.

A Secretaria de Proteção e Defesa do Consumidor (Procon Umuarama) informou que as normas são obrigatórias para fornecedores de serviços regulados pelo Executivo Federal. A medida abrange setores como bancos, telefonia, internet, TV por assinatura e planos de saúde.

Também estão incluídas companhias aéreas e concessionárias de energia elétrica. Entre as principais mudanças estão a limitação dos menus automatizados e a garantia de acesso a atendentes humanos.

Para a secretária municipal e coordenadora do Procon Umuarama, Aline Cunha Martiolli, as novas exigências representam um avanço na proteção dos consumidores.

“O consumidor umuaramense não precisa mais ficar preso em menus infinitos de inteligência artificial ou robôs que não resolvem o problema. A lei é clara: a opção de falar com um ser humano tem que ser imediata e a empresa tem o dever de retornar a ligação se a chamada cair”, destaca.

Novas regras garantem acesso a atendentes humanos

O decreto estabelece que os menus telefônicos automatizados ou operados por inteligência artificial podem ter, no máximo, cinco níveis. Além disso, a opção de falar com um atendente humano deverá aparecer em todas as etapas, inclusive no primeiro nível.

Outra exigência determina que o atendimento realizado por pessoas funcione diariamente, das 8h às 20h. A regra também vale para sábados, domingos e feriados.

O decreto estabelece limites para o tempo de espera nas ligações. Pelo menos 80% das chamadas que solicitarem atendimento humano deverão ser atendidas em até 20 segundos.

Para as demais ligações, o tempo máximo de espera será de cinco minutos. A medida busca reduzir o período que os consumidores permanecem nas filas telefônicas.

Empresas deverão retornar ligações interrompidas

As novas regras também tratam das chamadas interrompidas durante o atendimento. Nesses casos, a empresa deverá retornar a ligação em até cinco minutos.

O contato deverá considerar os dados e o histórico já informados pelo consumidor. Dessa forma, o cliente não precisará repetir todas as informações apresentadas anteriormente.

Outra mudança envolve os pedidos de cancelamento de serviços. As empresas deverão disponibilizar essa opção imediatamente no primeiro nível do menu telefônico ou nos canais digitais.

O cancelamento também deverá produzir efeito imediato. Além disso, os fornecedores precisarão manter pelo menos um canal digital ou eletrônico disponível durante 24 horas por dia, todos os dias da semana.

Procon Umuarama orienta consumidores sobre denúncias

Diante das novas exigências, o Procon Umuarama recomenda que os consumidores anotem o número do protocolo, a data e o horário de cada ligação. Esses registros podem ajudar na comprovação de eventuais irregularidades.

Caso a empresa não disponibilize a opção de atendimento humano, ultrapasse os limites de espera ou deixe de retornar uma ligação interrompida, o consumidor deve formalizar uma denúncia junto ao órgão.

A orientação busca garantir o cumprimento das regras e ampliar a proteção dos consumidores diante das dificuldades de atendimento nos serviços regulados.

Com informações: Prefeitura de Umuarama